香港16-64歲的網絡用家之中，超過83%都有使用WhatsApp的習慣。WhatsApp除了適合日常與親友聯繫之用，全球至少5千萬間企業亦已經使用商業版WhatsApp，作為營銷（Marketing）、銷售（Sales）或客戶服務（Customer Service）平台。
相比普通版WhatsApp，雖然商業版具備更多功能，但要真正節省企業時間成本、提升業務成效，你必須「行多一步」，利用CRM系統（客戶關係管理，Customer Relationship Management）將企業網站和WhatsApp的數據、功能一併結合，減少回覆訊息的步驟和錯漏，將業務進一步自動化。
WhatsApp Business和WhatsApp Business API的分別
商業版WhatsApp共有兩個版本，包括WhatsApp Business和WhatsApp Business API。WhatsApp Business可供免費下載，讓小型企業建立商家檔案、儲存常用訊息和自動回覆，但每個電話號碼最多只能同時在五部裝置上使用，包括一部電話，再加上四部其他裝置（如電腦網頁版）。
因此，中至大型企業可使用WhatsApp Business API。由於沒有人數限制，因此可透過多人使用擴大支援團隊的規模，更可直接以WhatsApp進行營銷宣傳或銷售商品。WhatsApp Business API設有收費，通常會根據供應商需要提供的服務範疇，或者通話數量（發送第一則訊息起計24小時內為一次通話）而定。
WhatsApp Business / API的不足和壞處
不論你選擇WhatsApp Business或API，相信都希望節省工作團隊輸入訊息的時間、提升回覆客戶的效率，從而改善客戶的消費體驗。不過，即使工序簡化，處理訊息的工作仍然受制於龐大的查詢或跟進數量，難免出現混亂或錯漏的情況。而且在數據管理方面，WhatsApp的配套亦欠奉。
無法即時掌握客戶資料
你可能也試過向同一客戶重覆提問相同的問題，或者錯誤發送並不匹配的訊息，造成尷尬的局面。由於WhatsApp界面上無法容納客戶簡介，因此工作團隊唯有根據過往的WhatsApp訊息，透過前文後理盡可能掌握客戶的背景、消費階段或查詢紀錄，削弱服務的準確度。
發訊息步驟複雜
WhatsApp具備「群發訊息名單功能」，讓你同時向多於一位客戶發送訊息。不過，此功能只適用於通訊錄內的聯絡人。這表示若你想向未儲存的聯絡人群發訊息，便必須先將他們全部以人手增至通訊錄內。
另外，逐一選取和確認群發訊息的名單亦非常耗時，容易增加人手操作出錯的風險。每個群發訊息亦只可傳送至聯絡人有限，不足以應付日漸擴大的企業規模。
結合CRM系統，如何變得更自動化？
將WhatsApp與CRM系統結合（WhatsApp Integration）在外國越漸普及，在香港卻仍然是一個陌生的概念。但在自動化營銷當道的世代，CRM系統（如Adaptive）絕對是通訊軟件的重要配備，對改善企業營運和提升生產力的作用甚大。因此，本地企業值得認識結合CRM系統的好處，保持數碼營銷的前瞻性，在WhatsApp Integration範疇上領先同行。
